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Quarta Dica – Proporcionando uma Experiência Positiva para os Clientes da Imobiliária!



Em continuidade ao objetivo de levar sugestões com o intuito de trazer crescimento para a Imobiliária, vamos conversar um pouco sobre trazer experiências positivas para os clientes de Locação e Vendas da Imobiliária. Num mar de iguais, está cada vez mais difícil apresentar diferenças entre as Imobiliárias. A maior chance de se diferenciar da concorrência está na forma como seus imóveis e serviços chegam aos Inquilinos, Compradores e Proprietários de Imóveis. Basta olhar em volta para constatar o óbvio: os produtos de uma mesma categoria estão cada vez mais parecidos uns com os outros, seus preços estão cada vez mais próximos – se não iguais – e as campanhas para a sua divulgação seguem basicamente o mesmo modelo. Uma pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causado(s) por uma experiência negativa. Para alcançar o sucesso, uma Imobiliária precisa focar, primeiramente, na satisfação de seu público-alvo, procurando sempre alternativas que possam garantir a competitividade do que fornece aos seus clientes ao tornar a experiência deles como consumidores com sua marca algo realmente inesquecível. Devemos lembrar que a Imobiliária tem atrelado a si o Atendimento, tanto pessoal quanto por telefone, as reclamações de Manutenções de Imóveis. Como está sendo a experiência dos seus clientes quanto à esses itens? Ao oferecer uma experiência positiva ao seu cliente, uma Imobiliária consegue, além de fidelizá-lo à marca, divulgação espontânea de seus produtos e serviços para novos potenciais consumidores, o que consequentemente, interfere positivamente na produtividade, vendas, aumento de lucros e vantagem competitiva no mercado. Se um Inquilino, Proprietário, Comprador de Imóvel está satisfeito com um negócio, irá influenciar um novo comprador a conhecê-lo. Naturalmente, a Imobiliária tem uma preocupação muito grande em aumentar os negócios, mas os clientes atuais que já estão dentro da empresa, estão tendo um bom relacionamento com a Imobiliária? Como experiências positivas, podemos citar as situações em que os Inquilinos estão necessitando de informações de períodos do contrato ou mesmo novas vias do boleto bancário. Estas informações estão disponíveis com facilidade ou ele precisa rezar um terço para conseguir informações da Imobiliária. Outra experiência positiva, é a correta explicação ao iniciar e ao ser concluído o Contrato de Locação, bem como a Vistoria Inicial e a Vistoria Final, pois a maiores reclamações ocorrem justamente nesses períodos e se essa experiência não for boa, dificilmente esse cliente continuará fazendo negócios com a Imobiliária. Uma Imobiliária precisa saber envolver o seu cliente exatamente da forma com a qual ele estava esperando. Alguns fatores facilitam a criação desta empatia: cliente possuem uma experiência positiva quando o processo ou serviço que buscam são simples de usar e quando o acesso às informações que estavam buscando é fácil. Isso significa que todos os procedimentos e serviços da Imobiliária devem ser desenvolvidos pensando na satisfação do consumidor, de forma que o envolva e ajude na maneira que deseja: desde o atendimento ao cliente, passando pelas redes sociais, utilizando o site para pegar uma prestação de contas ou boleto bancário, interações por e-mails marketing, ofertas exclusivas e acompanhamento do contrato após assinatura ou compra do imóvel. A interação/comunicação da sua Imobiliária com o cliente precisa ser fácil, da mesma forma, dele com você. Não pode haver barreiras para essa comunicação, inclusive com a utilização dos smartphones, cada vez mais, os clientes querem o contato através destes canais com a Imobiliária e quando são colocados dificultadores a experiência positiva fica totalmente abalada. ATENDA ÀS NECESSIDADES Uma experiência do cliente, para ser no mínimo boa, exige que você seja uma Imobiliária de CONFIANÇA e resolva qualquer necessidade que esteja dentro das suas atribuições. Qualquer coisa diferente disso vai caracterizar uma experiência ruim. O seu cliente quer ter a SEGURANÇA que espera quando faz negócios com a sua Imobiliária. As pessoas anseiam por confiabilidade. A melhor maneira de negociar com clientes é quando eles acham que estão investindo, e não quando eles acham que estão sofrendo, sendo passados para trás ou estão perdendo. A experiência excelente não é apenas 1 fator, mas um conjunto de fatores que, quando acontecem dentro de todo o processo comercial, faz com que seu cliente sinta-se não apenas satisfeito, mas muito agradecido por tudo que a sua Imobiliária fez.
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